哎呀媽，今天這事兒可太讓人頭疼了。比特派交易員居然不在線，這消息就仿佛在講飯館里沒有廚子，一聽就讓人心里冒火。用戶把錢袋子交給你，不就是沖著那份“在線”的踏實(shí)感！可現(xiàn)在，點(diǎn)開應(yīng)用，那邊冷冷清清，連個(gè)能搭話的人影都看不到，這算啥服務(wù)？說難聽點(diǎn)，這就是“掉鏈子”，還是關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子。

別跟我講系統(tǒng)自動(dòng)化以及智能匹配這些東西，它們屬于錦上添花而非雪中送炭。在真正遭遇行情如坐過山車，合約點(diǎn)位難以把握之時(shí)，人瞬間的判斷和安撫狀態(tài)，機(jī)器暫時(shí)還無法學(xué)到。這就如同去醫(yī)院，有一堆儀器檢查報(bào)告，可最后你總會(huì)想拉住醫(yī)生問一句“大夫，這究竟嚴(yán)不嚴(yán)重？” 比特派的交易員，在某種程度上就是用戶心里的那個(gè)“大夫”。他不在，用戶心里就會(huì)沒底且慌亂。一慌亂，就容易做出愚蠢決定，追漲殺跌，連褲衩都虧掉。

這事兒從根子瞧，是啥樣問題？我覺著，有些平臺(tái)把根本忘掉了。技術(shù)跑得越來越快，就把最基礎(chǔ)的那種人情味給丟下了。想著攤子鋪得大了，用戶數(shù)量增多了，能省就盡量省?？墒墙鹑诮灰祝u白菜不一樣，它連著實(shí)實(shí)在在的真金白銀，還連著人的情緒。你省掉的每一個(gè)處于“在線”狀態(tài)的交易員，都有可能讓一批用戶心里涼了。我碰到過一個(gè)老哥，就因?yàn)樵陉P(guān)鍵的那十分鐘里沒找到人去確認(rèn)，出現(xiàn)了一個(gè)手動(dòng)操作上的失誤，導(dǎo)致小半年的收益全沒了。之后他對(duì)我講，那種感受，好似于黑夜之中摸索著走過獨(dú)木橋，身旁就連一個(gè)能提醒你“腳下滑”的人都不見蹤影 。

那該怎么辦呢？不要只專注于弄那些花哨的界面以及營(yíng)銷活動(dòng)。首先，趕快給我補(bǔ)充人員，特別是在高峰時(shí)段，要確保能夠響應(yīng)。這并非成本，而是一種保障。其次，即便退一萬步講，真人一時(shí)半會(huì)兒湊不齊，你那“不在線”的狀態(tài)也別玩消失。弄一個(gè)顯眼的提示，告知用戶大概需要等待多長(zhǎng)時(shí)間，或者緊急情況去向何處。最讓人害怕的就是那種如石沉大海般的沉默，那比直接拒絕更傷人。最后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，要建立一個(gè)可靠的應(yīng)急溝通通道，諸如 VIP 用戶的直連熱線之類的。你不能讓所有用戶都覺得，自己成了系統(tǒng)里一個(gè)無人問津的數(shù)字。

所以呢，就比特派這件事情而言，不管是源于技術(shù)方面出現(xiàn)的故障，還是由于人力進(jìn)行的調(diào)整，都顯現(xiàn)出了一種危險(xiǎn)的趨向，那就是將用戶視作流程當(dāng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而非是需要給予服務(wù)的實(shí)實(shí)在在的、有著鮮活生命的人。在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，工具從來都不缺少，缺少的是那份處于在線狀態(tài)的誠(chéng)意以及責(zé)任感。要是把這個(gè)給弄丟了，用戶通過采取行動(dòng)來表達(dá)態(tài)度，那可是在很短的時(shí)間內(nèi)就能做到的事情。到了那個(gè)時(shí)候，你要是再想要把人給請(qǐng)回來，可就會(huì)變得非常困難了。